Basisleistungen
eSponse 6.0. Versionen
Grundleistungen moderner CRM-Software eSponse 6.0. Versionen 2025/26
Zentrales Kunden-/Account-Datenmodell, Identitätsabgleich, Dubletten-/Qualitätsregeln,
Consent-/Präferenz-Management, Datenportabilität, Lösch-/Sperrkonzepte, Rollen/Rechte, Audit-Logs (GDPR-konform)
Kernprozesse, operationales CRM
Marketing-Automation: Lead-Erfassung, Zielgruppen/Segmente, Kampagnen & Journeys (E-Mail, SMS, Push, Social, Telefon, min. 15 Kanäle), A/B-Tests
Sales-Automation (SFA): Lead-zu-Opportunity, Pipeline/Forecasting, Aktivitäten, Angebote/CPQ, Mobil-App
Service/Success: Ticketing/Case-Management, SLAs/Queues, Wissensdatenbank, Self-Service/Communities, (falls nötig) Field-Service
Diese Prozesssäulen entsprechen dem etablierten operationalen Teil des CRM-Dreiklangs (strategisch–operational–analytisch).
Omnichannel-Kommunikation & Collaborative CRM
Einheitliche Kundenkommunikation über E-Mail, Telefon/Contact-Center, Chat/Messenger, Social, Web-Formulare
Social-CRM-Funktionen (z. B. Social Listening, Community-Interaktion) als integrierter Bestandteil der Kundenbeziehung
Analytics & KI, analytisches CRM
Standard-Dashboards/KPIs, z. B. CLV, Churn-Risiko, Kampagnenerfolg, Ad-hoc-Analysen
KI-Services: Scoring/Propensity, Next-Best-Action/Offer, autom. Inhalte/Assists, Conversational Intelligence, Transkription/ Zusammenfassung, Vorhersagen in Echtzeit
Aufbau einer Customer-Analytics-Capability, Datenmerkmale, Modelle, Validierung, Verbindung mit CDP-Mustern für First-Party-Datenaktivierung
Integration & Erweiterbarkeit
Offene APIs/Webhooks, Standard-Konnektoren ERP/Shop/AdTech/Telephony, ETL/Reverse-ETL, Events/Streaming
Datennahe Bausteine wie CDP-Funktionen, Identitätsauflösung, Segment-Aktivierung in Kanälen, Ergänzung zum Kern-CRM,
Sicherheit, Recht & Compliance (EU/DE)
Privacy by Design/Default, AV-Verträge, DPIA/DSFA-Unterstützung, Protokollierung & Nachweisdokumente (GDPR)
KI-Funktionen im CRM unterliegen dem EU-AI-Act, Transparenz, Risiko-/Daten-Anforderungen, verbotene Praktiken vermeiden, außer spezielle Hochrisiko-Anwendungen