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CSS-Kundenkommunikation

Schwerpunkt dieses Teils der Customer Self Services Software sind die Informationen oder Kommunikationen des Kunden mit dem Unternehmen bzw. vice versa. Das Unternehmen macht zuerst einen Vorschlag zur gemeinsamen Kommunikation in einem separaten Kundenkommunikationsportal oder in einem  websiteintegrierten Bereich  der Unternehmenswebsite. Der Endkunde kann diesen Vorschlag anpassen, ergänzen oder völlig neu gestalten. Seine Entscheidungen sind ab jetzt für die Informationen und Kommunikationen verbindlich!

 

Dieser neue Kommunikationsrahmen zwischen dem Endkunden und dem Unternehmen ist jetzt die verbindliche Basis der gemeinsamen Kommunikation als Teil der Geschäftsbeziehung. Folgende Inhalte der Kommunikation können vom Endkunden umfänglich und vom Unternehmen zum Teil bearbeitet werden.

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Inhalte CSS Customer Self Service Kundenkonto:

• Personendaten

• Adressdaten

• Soziale Daten

• Kalender

• Kommunikationsdaten, E-Mail, Telefon, Social Media, Video, Chat, etc.

• Kontodaten

• Bankdaten

• Zahlungsverkehre

• Versanddaten

• Dienstleistungsdaten

• Konsumdaten

• Rabatte, Boni etc.

• Kundenumsatz

• Incentiveprogramme

• Kundenclubbereich

• Loyalitätsprogrammbereich

• Präferenzen Kundenkommunikation

• Präferenzen Kundeninformationen

• Präferenzen Termin-Automatik

• Präferenzen Ansprechpartner

• Präferenzen Konsum

• Präferenzen Warenlieferung

• Präferenzen Retouren

• Präferenzen Zahlungsverkehre

• Präferenzen Kundendatenschutz D/EU

• Präferenzen Datennutzung

• Präferenzen aktive oder passive Kundeninformation

• Präferenzen Automatik

• Präferenzen Datenlöschung

• Präferenzen Kontolöschung

 

Diese oben gestalteten Daten werden durch folgende Daten des Unternehmens ergänzt.

 

Unternehmensdaten:

• Kundenkommunikationsdaten der Vergangenheit

• Kundenkommunikationsdaten der Gegenwart

• Kundenkonsumdaten der Vergangenheit

• Kundenkonsumdaten der Gegenwart

• Kundeninformationsdaten

• Kundendaten aus Hochrechnungen, Statistiken, Kundenforschungen etc.

• Rabatte, Aktionen, Boni,

• Incentive-Programmdaten

• Kundenclubdaten

• Loyalitätsprogrammdaten

• Social Media Daten

• Termine

• Ansprechpartner Kontaktdaten

• Video-Daten

• Audio-Daten

• Social Media Nutzungsanalysen

• Logistikdaten

• Retourendaten

• Finanzdaten

• Bonitätsdaten

• Datenlöschprotokolle

 

Neben der Gestaltung der Informations- und Kommunikationprozesse durch den Endkunden kann das Unternehmen folgende automatischen oder teilautomatische Prozesse im Konto des Endkunden durchführen und ggf. den Endkunden zur Freigabe der Datenanwendung auffordern.

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Unternehmenskommunikationsprozesse (Auswahl):

• Anzeige Basiskontoinformationen

• Konto-Status extern

• Konto-Status intern

• Partnerschaftsstatus

• Loyalitätsstatus

• Anzeige Hilfeseiten

• Gestaltung des Layout

• Gestaltung der Basisdaten der Kommunikation

• Bereitstellung Konsuminformationen

• Bereitstellung Konsumanreize

• 24/7 automatische oder teilautomatische Kundenbetreuung

• 24/7 automatische oder teilautomatische Kaufabwicklung

• 24/7 automatische oder teilautomatische Logistikabwicklung

• 24/7 Reklamationsabwicklung

• Bereitstellung Kundenbindungssysthemdaten

• Basisdaten der Geschäftsprozesse

• Basisdaten der Zahlungsverkehre

• Basisdaten des Datenschutz

• Basisdaten der Konto-Nutzung

• eSponse Kommunikationsautomatik-Management

 

Grundsätzlich kann das Unternehmen automatisch oder teilautomatisch das einzelene Konto bzw. alle Konten oder Teile der Konten betreuen. Ergänzt wird diese eSponse Version durch die neu entwickelten Funktionsbereiche Automatik des Customer Self Service Kommunikationsbereichs. Hier können Endkunden die Kommunikation mit dem Unternehmen so gestalten, dass sie automatisch durchgeführt wird. Folgende Funktionen stehen den Endkunden online auf der Endkundenwebsite zur Verfügung.

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Kundenprozessautomatik:

• Infomationen

• Kommunikationsprotokollmeldungen

• Terminplanung

• Kalender-Ordnung

• Statusmeldungen

• Personendatenübersicht

• Kontakt-Management

• Mailing-Management

• Chat-Funktion

• SMS-Funktion

• Telefonfunktion

• Kamera-Funktion

• Video-Funktion vice versa

• Kommunikationshistorie

• Personendatenschutzeinstellungen

• Geschäftsprozess-Management

• Kunden-Club-Bereich

• Loyalitätsprogramm

 

Alle hier vom Endkunden erfolgten Eingaben werden dem im System hinterlegten Kundenprofil zugeordnet und mit einer speziellen eSponse Kunden-Management-Software ausgewertet und z.B. für weitere Outbound-Aktionen vorbereitet. Diese Outbound-Aktionen können wie auch viele andere Maßnahmen vom System automatisch durchgeführt werden.

 

Mit diesem Teil der Software werden diese wichtigen Ziele für das Unternehmen als eSponse-Nutzer erreicht. Es werden permanent alle laufenden Veränderungen des Systems erkannt und analysiert, ebenso werden die möglichen Optmierungsoptionen zur Kundenkommunikation ermittelt bzw. in eSponse-Managementbereich angezeigt. Daraus lassen sich umgehend neue Geschäftsabläufe zum Endkunden oder den Endkundengruppen erstellen und/oder neue effektive Verbindungen zu anderen vor- oder nachgelagerten Geschäftsprozessen herstellen.  Aus mehr als 1000 Prozessgestaltungsoptionen im System können fortlaufend neue, produktivere spezielle CRM-Abläufe, neue generelle Geschäftsprozesse und Prozesse vor oder nach den CRM-Standardabläufen erstellt werden. Der Endkunde und seine Präferenzen der Kommunikation sind transparenter und können in neue Formen der Kundenkommunikation durch das Unternehmen umgesetzt werden.

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2. CSS-Kundendatenschutz D/EU Standard

Innerhalb der letzten Jahre haben sich in Deutschland und in der EU die Kundendatenschutzbestimmungen deutlich verändert. Heute bestimmt der Kunde was mit seinen Daten im Unternehmen geschehen soll. Dieser eSponse-Funktionsbereich greift auf die oben genannten Daten und Einstellungen der gesamten CSS Customer Self Service Kundenkommunikation zurück. Innerhalb dieses Funktionsbereiches kann der Kunde seine grundsätzlichen sowie seine speziellen Datenfreigaben und Datennutzungen durch das Unternehmen und deren Partnerunternehmen sowie Dienstleister bestimmen. Diese Einstellungen sind für alle Informationen des Endkunden, Kommunikationen mit dem Endkunden, Kundendatenerfassungen auf und in allen digitalen Medien incl. Social Media verbindlich.

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Innerhalb des oben beschriebenen Kundenkommunikationsportal und/oder in einem  websiteintegrierten Bereich  der Unternehmenswebsite kann der Endkunde die umfassenden eigenen Daten erkennen, prüfen, begrenzen ggf. korrigieren und die Datenschutzeinstellungen für seine eigenen Datenerfassungen, Verarbeitungen und Datenspeicherungen sowie der daraus möglichen Verwertungen vornehmen sowie vollkommen verbieten. Gemäß der aktuellen Gesetzte und Rechtsprechung in Deutschland und in der EU ist der Kunde der Eigentümer der Daten und kann dem Untertnehmen seine individuellen Vorgaben, Speicherung und Nutzung der Daten vorgeben. Gemäß dieser rechtlichen Bedingungen ist dieser Softwarebereich wie folgt aufgebaut.

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Übersicht Kundendatenerfassung:

• Proaktive Datenerfassungsfreigabe

• Proaktive Datenerfassungstechnikfreigabe

• Datenerfassungsmethoden

• Datenerfassungsort

• Datenerfassungszeitraum

• Datenspeicherungverfahren

• Datenspeicherungsort

• Datenspeicherungsschutz

• Datenerfassungserlaubnis

• Externe Datenübernahme

• Interne Datenveredelung

 

Kundendatenübersicht:

• Erfassungsdatum

• Erfassungsmethode

• Kundendatendetailübersicht

• Kundendatenverlaufsübersicht

• Kundendatenbestandsveränderungen

• Kundendatenlöschungen

• Kundendatenlöschungsbericht

• Kundendatennutzungenübersicht

• Kundendatennutzungsfreigabe

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Kundendatennutzungsübersicht:

• Kundendatenbestand

• Kundendatendetailübersicht

• Kundendatenzugangsprotokoll

• Kundendatenabgangsprotokoll

• Kundendatennutzungsbericht

• Kundendatennutzungsfreigaben

 

Kundendaten-Management (Endkunde):

• Übersicht Kundendaten-Management

• Freigabe eigene Kundendaten

• Widerruf Freigabe eigene Kundendaten

• Handlungsbestätigung Unternehmen an Unternehmen

• Kundendatenbestandsbericht

• Kundendatenlöschungsaufforderung

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Kundendaten-Management (Unternehmen):

• Automatik-Management

• Übersicht Kundendaten

• Übersicht Kundendatenfreigaben

• Kundendatendetaileinsicht

• Kundendatennutzung

• Kundendateneinschränkungen

• Kundendatenkommunikation

• Kundendateninformation

• Kundendaten-Inbound-Management

• Kundendaten-Outbound-Management

• Kundenprofil-Management

• Kundenprofil Social Media

• Kundenprofil Mediendatenerfassung

• Kundendatenexport

• Kundendatenrevision

• Kundendatenspeicherungs-Management

• Kundendatenbestandsprotokolle

• Kundendatenbestandsberichte

• Anwendungsprotokoll

• Freigabeprozesse

• Freigabeüberprüfungen

• Gesamtbereichtserstellung

• Revisionsberichtserstellung

 

Jeder Endkunde kann sein eigenes Datenschutzprofil und Datennutzungsprofil erstellen und wiederholt ändern. Ebenso kann das Unternehmen für einzelne Kunden, Kundengruppen spezielle Datennutzungsprofile erstellen oder für alle Kunden ein generelles Profil als Vorgabe erstellen, dass der Kunde aber immer explizit genehmigen muss. Diese vielen unterschiedlichen Kundendatenutzungsprofile können nur durch Automatikprozesse in eSponse 4.8 KIT/4.4 oder eSponse 5X betreut werden. 

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3. Kundenclub

Kundenbindung und Kundenbetreuung erfolgt in vielen Unternehmen durch Kundenclubs. Auch dieser Teil der eSponse 4.8 KIT Version kann vom Endkunden des Unternehmens vollständig selbst bearbeitet werden. Diese zum Teil sehr aufwendige Form der individuellen Kundenkommunikation hat zum Ziel den Endkunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Besonders in den letzten 10 Jahren sind immer wieder neue Formen der Ausgestaltung der Kundenclubs dazu gekommen. Zwei wesentliche Erweiterungen dieser Funktionen werden heute als Standard der Kundenbetreuung angesehen. Es sind die Formen des Community-Buildings sowie die Varianten des umfassenden Empfehlungs-Managements. Beide neueren Formen der Kundenclubs sind neben den bestehenden Betreuungsformen der letzten Jahrzehnte zunehmend komplexer in der Durchführung und somit zeit- und kostenintensiver geworden. Um diese vielfälltigen Betreuungsformen in den Kundenclubs automatisch und effizient vorzubereiten bzw. abzuwickeln, ist diese Erweiterung in eSponse 4.8 KIT/4.4 integriert worden. Sie besteht aus eSponse Automatik-Prozessen, Robots und dem eSponse 4.8 KIT/4.4 Customer Self Service Bereich. Einzigartige Erlebnisse, Partnerschaft, 100 % Abwicklungsautomatik, Kundenbetreuungsindividualität, 24/365 Erreichbarkeit und sehr hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die zentralen Leistungen des Systems.

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Übersicht des Systemaufbaus:

• CSS-Kundenclubportal

• Kundenclub-Mitgliederbereich

• Kundenclubportal-Leistungsbereich

• Kundenclub-Programm

• Kundenclub-Kalender

• Kundenclub-Sales

• Kundenclub-Clublife

• Kundenclub-Dienstleistungen

• Kundenclub-AdOn-Automatik

• Kundenclubkommunikationsportal

• Kundenclub websiteintegrierter Bereich  der Unternehmenswebsite

• Kundenclub-Managementbereich

• Kundenclub-Automatik

• Kundenclub-Kommunikation

• Kundenclub-Servicefunktionen

• Kundenclub Outbound

• Kundenclub Inbound

• Kundenclub-Enviroment-Automatik

• Option Netzwerk-Organisation

• Option Verbindung Loyalitätsprogramm

• Statistk

• Kundenforschung

• CSS-Kundenkommunikation Funktionen

• CSS-Kundendatenschutz D/EU Standard Funktionen

 

Kunden im Club können folgende Customer Self Service Einstellungen vornehmen.

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Kundeneinstellungen:

• Mitglieder-Log In

• Beteiligungs-Automatik

• Kommunikation, Information, siehe CSS-Kundenkommunikation

• Kundendatenschutz, siehe CSS-Kundendatenschutz D/EU Standard

• Mitglied-Präferenzen

• Programm-Präferenzen

• Beteiligungs-Präferenzen

• Kontakt-Präferenzen

• Erlebnis-Präferenzen

• Clublife-Präferenzen

• Enviroment-Präferenzen

• Kalender

• Input-Präferenzen

• Vernetzungs-Präferenzen

• Genehmigungen

 

Auch dieser Software-Bereich kann vom Mitglied umfassend individuell angepasst werden. Ebenso kann das Unternehmen durch Automatikprozesse das Club-Leben regelmäßig verändern. Um die Club-Automatik zu verstehen, die das Club-Leben automatisch z.B. täglich, wöchentlich oder situativ verändert, werden hier  einige Automatik-Prozesse und deren Auswirkung auf das Club-Leben vorgestellt. Wir stellen Teile aus der Mitglied-Automatik und aus der Unternehmens-Automatik vor. Wesentliche Automatik-Prozesse muss das Mitglied generell freigeben bzw. kann es jederzeit wieder verändern. 

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Mitglied Automatik-Prozesse Club-Leben (Auswahl):

• In/Out Automatik

• Out/In Automatik

• Vorstellung neues Mitglied im Club

• Vorstellung Mitglied-Präferenzen im Club

• Vorstellung neue Beteiligung am Club-Leben

• Kommentierungen Mitglied zum Club-Leben, Produkte, Dienstleistungen, Wünsche, Ideen etc.

• Informationen über Club-Leben

• Neue Themen des Club-Lebens

• Clubleben Erlebniswelt Analog/Digital Transfer

• Informationen über Club-Leistungen

• Informationen über Club-Aktionen

• Produktinformationen über neue Themen, Mitglieder, Produktlösungen, Rabatte etc.

 

Veränderungen und Informationen werden im Club-Portal für das Mitglied oder per E-Mail, SMS, Automatik-Telefonanruf, Alexa, Siri, OK-Google angezeigt. Es können auch andere Social-Media Informations-Ausgabebereiche angeschlossen werden. Für alle Funktionen der Mitgliedereinstellungen (siehe oben) gibt es eine oder mehre Automatik-Einstellungen für das Mitglied. Zu diesem Funktionsbereich gehört ein portalintegriertes Mitgliederhilfe-Programm sowie ein Mitglieder-Chat und Hotline-Service dazu.

 

Unternehmen Automatikprozess Club-Leben (Auswahl):

• Mitglieder-Management

• Programm-Management

• Datenschutz-Management

• Mitgliederbeteiligungs-Management

• Kontakt-Management

• Erlebnis-Management

• Clublife-Management

• Enviroment-Management

• Sales-Management

• Produkt-Management

• Mitglieder-Statistik

• Bedürfniss-Analyse

• Intensitäts-Monitor

 

Es können die wesentlichen Management-Prozesse des Kunden-Club der eSponse-Automatik übergeben werden. Eine 100 % Kunden-Club Automatik-Abwicklung ist möglich und aus der Praxiserfahrung wünschenswert. Die für diesen Teil der Automatik notwendigen Einweisungen und Hilfen sind im System integriert. Das verantwortliche Management wird automatisch über den Zustand des Kundenclub, seine Entwicklung sowie notwendige generelle Anpassungen durch eSponse informiert. Ein komplexes Analyse-System für Marketing, Vertrieb, Programm, Kommunikation, Sicherheit und Systemsteuerungsautomatik ist im System integriert. Dieses Analyse-System steuert die Automatik, begleitet das Club-Management und informiert die beteiligten Unternehmensteile und Mitarbeiter.

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4. Loyalitätsprogramm

Dieser eSponse Bereich ist mit allen Bereichen der Software verbunden. Er kann vollständig separat, umfassend verbunden oder partiell verbunden betrieben werden. Ebenso ist es auch möglich partielle Integration des Loyalitätsprogramm in bestehende Abläufe der Kundenkommunikation durchzuführen. Eine weitere Variante der Nutzung dieses Bereiches ist die Verbindung mit dem Kunden-Club Softwarebereich. Dieses Programm verfolgt folgende Ziele.

 

Programmziele (Auswahl):

• Herstellung Kundenbindung

• Verbesserung Kundenbindung

• Kundenbelohnung beim Kauf

• Unterstützung Vertrieb

• Unterstützung Marketing

• Kundenselektion

• Kundeninformationsbeschaffung

• Verstärkung Kundenkommunikation

• Kundenforschung

• Konsumimpulse

• Customer Journey

• Management Kundenerlebniswelt

• Verbesserung Vertriebsprozesse

• Verstärkung Absatzfunktionen

• Gestaltung neuer Distributionswege

• Verbesserung Unternehmensimages

• Verbesserung Produktimages

• Endkundenbetreuungsautomatik

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Kunden können auch in diesem Teil des Programms eigenständig Anpassungen zzgl. der oben in den anderen Programmteilen vorgenommen Einstellungen vornehmen.

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Endkundenanpassungen (Auswahl):

• Kundenprofileinstellungen

• Loyalitäts-Level-Gestaltung

• Kundenwünsche

• Family-Life Support

• Loyalitätsprogramm-Präferenzen

• Sammelkonto

• Kontaktempfehlungen

• Bonusprogramme

• Gutschriftkonto

• Garantiekonto

• Unternehmenspartner-Konto

 

Das Unternehmen kann folgende Einstellungen, ebenfalls neben den oben beschriebenen Einstellungen in den anderen Software-Bereichen die in diesem Bereich notwendig sind, vornehmen.

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Unternehmens-Einstellungen:

• Vollständiges Loyalitätsprogramm auf Unternehmensbasis

• Separates Loyalitätsprogramm auf Teilunternehmensbasis

• Partielles Loyalitätsprogramm auf Kundengruppenbasis

• Separates Loyalitätsprogramm auf Teilproduktbasis

• Partielles Loyalitätsprogramm auf Produktbasis

• Mixed Separates Loyalitätsprogramm

• Separates Loyalitätsprogramm auf Zeitbasis

• Separates Loyalitätsprogramm auf Umsatzbasis

• Separates Loyalitätsprogramm auf Kennzahlenbasis

• Separates Loyalitätsprogramm auf Kundenaktionsbasis

• Impuls-Management

 

Jedes Teilprogramm kann durch folgende Impulse automatisch oder teilautomatisch gesteuert werden.

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Programmsteuerungsimpulse:

• Kundenaktionen

• Unternehmenaktionen

• Kundenforschung

• Marktforschung

• Vertiebsplan

• Marketingplan

• Zeitplan

• Kundengruppenplan

• Externer Impulsgeber

• Mixed Impulsgeber

• Soll-Ist-Vergleich

• Kundenaktion

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Dieses Programm kann darüberhinaus noch weitere individuelle Aktionen durchführen. Diese Aktionen sind von der eSponse-Version abhängig und den zugeschalteten Zusatzprogrammen. Lassen Sie sich über die weiteren Optionen der Gestaltung in einem Gespräch informieren.

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