Erklärungsversuche für ein nicht hexoides System.

Hexoid – kommt von Hexe und soll sagen, dass eine eben solche nicht das System geschaffen hat. Die Grundlage von eSponse ist vielmehr eine Textanalyse. Diese Analyse schaut dabei nicht nur auf Buchstaben bzw. Buchstabenfolgen bzw. Kombinationen derer. Solch eine Form der Analyse wäre ausschließlich syntaktisch. Da Sprache aber vielfältig ist und in verschiedenen Kontexten auch durchaus Unterschiedliches meinen kann, ergänzt eSponse die Syntax mit Semantik. Die semantische Analyse hebt auf Wortbedeutungen ab und wird hauptsächlich durch eine umfangreiche Synonym-Sammlung abgebildet. In diesem Bereich ist auch die Rechtschreibtoleranz des Systems zu finden.

Die Kombination dieser beiden Analyseverfahren ermöglicht eine sehr detaillierte Texterkennung. Dazu zählt auch die Identifizierung und Verarbeitung von Stammdaten wie Kundennummer, Bankleitzahlen oder Produktangaben mit entsprechenden Folgeprozessen wie die Validierung von Parametern oder Zugriffe auf Drittsysteme. Konkret abgebildet werden die Analysekomponenten mit so genannten Schlüsseln, die in den Anfragetexten gesucht werden. Ein solcher Schlüssel (z. B. "Produkt – Probe – bekommen") kann aus mehreren unterschiedlichen Zeichenketten bestehen und mit anderen Schlüsseln (und/oder) in Kombination berücksichtigt werden.

Alternativ ist auch ein linguistisches System als Kategorisierer einsetzbar. Solche Programme begleitet auch häufig das Kürzel "KI" (Künstliche Intelligenz). Wir arbeiten in diesem Sektor mit der Firma 25h-commanications zusammen, die aus unserer Sicht die best-practise in diesem Bereich ist.

Auf den Urheber kommt es an ...

... denn jedes Regelwerk – und das gilt für die syntaktische wie für die semantische Analyse – ist so gut wie sein Urheber. Aus diesem Grund unterstützen wir Sie mit unserer Expertise in diesem Bereich – mindestens solange, bis sich ein Mitarbeiter von Ihnen entsprechend eingearbeitet hat. Zusätzlich wird es in Zukunft eine semantische Rückkopplungsfunktion seitens des operativen Mitarbeiters an das Regelwerk geben. So wird mit Hilfe eines statistischen Selbstlernwertes protokolliert, welche Texte das System vorgeschlagen und welche der Mitarbeiter letztlich für die Antwort genutzt hat. Die Selbstregulierung hilft Ihren Mitarbeitern zwischen relevanten und weniger relevanten Antworttexten zu unterscheiden.

Das Modul verbindet.

Im Regelwerk selbst werden die repräsentativ auftretenden Anfragekategorien mit Ihrer individuellen Antwortstrategie verbunden. So beeinflusst die Antwortstrategie auch maßgeblich die Art und den Umfang des Regelwerkes. Dieses Regelwerk besteht nicht nur aus Textbausteinen und den entsprechenden Textanalyse-Schlüsseln. Vielmehr sind diese in Module eingebettet, die neben dem Text und den Schlüsseln weitere Prozesskomponenten enthalten können. So löst ein erfolgreicher Analysetreffer eines Schlüssels nicht nur den Einsatz eines Textes in einen Antwortvorschlag aus. Zusätzlich werden ggf. statistische Funktionen bedient, Weiterleitungen angestoßen und Recherchen in Drittsystemen gestartet.

Über diese Module bildet sich das Regelwerk ab und gleichzeitig stellen diese den Nukleus von eSponse dar. Der größte Teil der Systempflege und -weiterentwicklung findet auf Basis der Module statt.

Statistik und Wahrscheinlichkeit

Das gesamte Analyseverfahren setzt darauf, dass gleichartige Anliegen nur in endlich vielen verschiedenen Formen formuliert werden und dass sich im gesamten Anfragespektrum einer Unternehmung eine endliche Themenvielfalt bzw. einige Themenschwerpunkte finden lassen. Und nach unserer bisherigen Erfahrung ist das in der Tat in den allermeisten Fällen so. So wird es je nach Anwendungsfall ein Spektrum von 40-80% aller Anfrageinhalte geben, in dem eSponse Inhalte richtig identifiziert. Auf Basis dieser Zuordnung kann dann u. a. eine Verteilung (skill-based-routing) und/oder die Vorbereitung eines Antwortvorschlages erfolgen.

Der Mitarbeiter hat alle Fäden in der Hand.

eSponse kann auf Basis jedes Moduls auch automatisch senden. Das ist aber eher die Ausnahme. In der Regel erstellt eSponse einen Antwortvorschlag, der aus Einleitung, Hauptteil und Schluss besteht. Im Hauptteil kann auf beliebig viele Themen aus der Anfrage reagiert werden. Dieser Antwortvorschlag wird einem Mitarbeiter vorgelegt, der ihn korrigieren oder ergänzen kann. Im Idealfall versendet er diesen Vorschlag unverändert, nachdem eSponse die entsprechend richtige Vorarbeit geleistet hat. Die optimale Unterstützung der Mitarbeiter steht im Vordergrund – sie halten alle Fäden in der Hand.

Richtige Vorbereitung UND Unterstützung

Die Basis für die Optimierung der Beantwortungsprozesse liegt aber nicht allein in der Vorbereitung richtiger Antwortvorschläge, die vom Mitarbeiter direkt nach einer kurzen Kontrolle unverändert versandt werden können. eSponse unterstützt den Mitarbeiter auch optimal bei Korrekturen oder bei manuellen Anpassungen eines Antworttextes. Aus dieser Synergie ergibt sich die Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit um 200-300%. Zusätzlich ermöglicht das System beliebige Auswertungen der Kommunikation (Reporting), einen Einblick in aktuelle Prozesse (Monitoring) und eine Verbindung solcher Prozesse mit einem Eskalationsmanagement.